Обработка негативных отзывов о вашем отеле может быть сложной задачей

Превращение негативного отзыва в положительный опыт для будущих гостей не только возможно, но и выгодно. Вот пять ключевых стратегий, которые помогут вам превратить негативный отзыв в возможность для роста и улучшения.

1. Реагируйте оперативно

Вовремя реагировать на негативные отзывы крайне важно. Оставленный без ответа отзыв может негативно сказаться на имидже вашего бренда. Каждый момент, когда негативный отзыв виден без ответа, — это возможность для потенциальных гостей сформировать отрицательное мнение о вашем отеле. Быстрая реакция показывает, что вы цените обратную связь и стремитесь решать возникающие проблемы.

Привычка ежедневно проверять отзывы и оперативно на них отвечать демонстрирует вашу приверженность удовлетворению потребностей гостей. Не упустите шанс устранить проблему и, возможно, вернуть гостя.

2. Решайте проблемы клиентов

Когда в отзыве выражено недовольство, важно не только признать проблему, но и активно работать над ее решением. Потенциальные гости обращают внимание на то, как отель справляется с жалобами, и если они видят, что проблемы не решаются, они могут даже не дать вам шанса.

Искреннее решение проблем не только улучшает репутацию вашего отеля, но и способствует укреплению лояльности как нынешних, так и потенциальных гостей. Этот аспект вашей стратегии ответа на отзывы является наиболее важным, так как он доказывает вашу заботу о предоставлении отличного сервиса. (Читайте также: Как увеличить заполняемость гостиницы в не сезон?)

3. Сосредоточьтесь на положительных моментах

Негативные отзывы часто лишены положительных эмоций, что дает вам возможность подчеркнуть сильные стороны вашего отеля. Чтобы нивелировать негатив, упоминайте такие преимущества, как бесплатные завтраки, удобства на территории, программы лояльности или специальные предложения, чтобы сместить акцент с негативного на позитивное.

Потенциальные гости обратят внимание на эти предложения, что может побудить их дать вашему отелю шанс, несмотря на негативный отзыв. Именно поэтому важно реально решать проблемы гостей — вы не хотите, чтобы в отзывах постоянно упоминалась одна и та же нерешенная проблема.

4. Обучайте свою аудиторию

Используйте негативные отзывы как возможность просветить своих гостей. Если отзыв свидетельствует о непонимании политик вашего отеля или его удобств, воспользуйтесь шансом проинформировать гостей. Предоставьте четкую информацию о правилах отеля или достопримечательностях в окрестностях, чтобы предложить новый взгляд. Это поможет не только автору отзыва, но и будущим гостям, у которых могут возникнуть схожие вопросы.

5. Приглашайте гостей вернуться

Завершайте каждый ответ благодарностью и приглашением вернуться. Независимо от того, насколько критичен отзыв, поблагодарите гостя за обратную связь и выразите надежду на его возвращение. Хотя некоторые гости могут не вернуться, приглашение показывает, что вы цените всех гостей и уверены в своей способности предоставить улучшенный опыт. Такое открытое приглашение также может понравиться потенциальным гостям, читающим ваш ответ, укрепляя вашу репутацию.

Доверьтесь нам

В OtelPro мы специализируемся на эффективном управлении онлайн-репутацией отелей. Наша уникальная услуга гарантирует, что ваш отель будет представлен профессионально на всех платформах. Узнайте, почему мы являемся ведущим поставщиком услуг по управлению отзывами для отелей по всей РФ.