Онлайн-отзывы могут увеличить поток клиентов и бронирования благодаря надежному и убедительному контенту. Эти отзывы обладают силой превращать интернет-пользователей в клиентов. Вот почему мы обсудим
Факт: Гости склонны делиться негативными комментариями даже без спроса. Однако довольные гости с радостью оставят ваш отзыв по вашей просьбе. Они также хотят подарить вам улыбку, как вы делали это для них.
Мы уже собрали несколько советов о онлайн-отзывах в гостиничном бизнесе: просите отзывы и делайте гостям приятно во время их пребывания. Но ваши конкуренты, вероятно, тоже осведомлены о них. Поэтому давайте углубимся в эту тему для большей силы в конкуренции. Смотрите также: Обработка негативных отзывов об отеле
Эффекты положительных онлайн-отзывов
Люди ищут информацию онлайн перед оплатой товара или услуги, и ваш отель не исключение. Ваши идеальные гости прочтут отзывы о вашем отеле и ваших конкурентах перед бронированием. В этом случае хорошие онлайн-отзывы повысят вероятность их выбора вас.
Более того, когда потенциальный посетитель видит положительный отзыв на странице результатов поиска, он сразу перейдет на ваш сайт для получения дополнительной информации. Во-первых, это означает, что у вас будет больше шансов убедить их забронировать номер. Во-вторых, это увеличит онлайн-трафик и, в конечном итоге, ваше ранжирование в поисковых системах без особых затрат и усилий.
Это еще не все. Опрос утверждает, что положительные отзывы повышают лояльность клиентов на 73%. Эти цифры не должны вас удивлять, поскольку отзывы клиентов — это строительные блоки доверия между брендами и клиентами. Когда они видят положительный отзыв на вашей странице, они будут думать, что ваши предыдущие клиенты заботились о вас настолько, чтобы потратить время на написание отзыва.
Вы также можете узнать многое из положительных отзывов. Как?
Представьте, что вы проверяете онлайн-отзывы о вашем отеле и понимаете, что ваши клиенты особенно любят сауну или спортзал в вашем отеле. Это означает, что вы должны больше продвигать эти услуги. Вы можете размещать фотографии этих услуг в ваших социальных профилях или выделять эти отзывы на вашем сайте. Отзывы клиентов предлагают значимые подсказки о том, куда должны направляться ваши маркетинговые стратегии.
Эффекты отрицательных онлайн-отзывов
Отрицательные отзывы клиентов могут негативно сказаться на репутации вашего бренда и ослабить ваше доверие. Многие онлайн-покупатели неохотно бронируют отели или рестораны с отсутствием или слишком многими отрицательными отзывами, что приводит к уменьшению доходов.
Например, представим, что гость написал о том, как ваши официанты их плохо обслуживали. Ваши потенциальные гости автоматически предположат, что в вашем ресторане плохой сервис, даже если это была единичная ошибка или недоразумение.
Однако наличие плохих отзывов делает хорошие отзывы более достоверными. Это еще более выгодно для вашего бизнеса, когда ваш клиент видит адекватный ответ на этот негативный отзыв. Таким образом, клиенты могут знать, что вы ответственны, и выбрать ваш бренд.
С другой стороны, некоторые отрицательные отзывы справедливы. Эти отзывы могут помочь вашему бизнесу, указав на области или продукты, которые следует улучшить или изменить. Подобно положительным отзывам, они могут повлиять на ваши будущие маркетинговые планы и дать вам возможность улучшиться.
Советы по работе с отрицательными отзывами
Вы не можете избежать негативных отзывов в социальных сетях. Особенно бизнесам в гостиничной отрасли это трудно, так как невозможно угодить всем всегда. Даже если вы это сделаете и у вас будут только положительные отзывы, это не желательно. Люди замечают, когда видят фальшивые отзывы или предполагают, что их много.
Поэтому комбинация положительных и отрицательных отзывов предпочтительна для вашего бизнеса для построения доверия у клиентов. Плохие отзывы действительно повышают конверсию на 67%.
Тем не менее, важнее всего, как вы обрабатываете отрицательный отзыв, а не его наличие. Вот пять советов, которые вы должны знать о том, как управлять отрицательными отзывами онлайн:
Почему онлайн-отзывы необходимы для гостиничного бизнеса
46% клиентов отелей заявляют, что пишут отзывы после своего отпуска. Они могут оставлять онлайн-отзывы на различные темы, начиная от вкуса блюд, процедуры бронирования, доступности номеров до общей чистоты. Приоритеты и предпочтения каждого различны. Отзывы предоставляют отличные маркетинговые возможности для отелей.
Как?
Онлайн-отзывы могут выступать в качестве стратегии контентного маркетинга без затрат. Вы можете свободно размещать положительные отзывы на своем сайте, чтобы укрепить доверие потенциальных клиентов или увеличить уровень вовлеченности. Вы также можете создавать посты в социальных сетях или кампании, используя эти отзывы. Они дадут вам больше понимания и творческих идей.
Вне зависимости от содержания, все отзывы направляют трафик на ваш сайт. Это эффективный способ продвижения вашего гостиничного бизнеса.
Оценки, также как и отзывы, значительно влияют на решение о бронировании. Если у вас от 4 до 5 звезд вместе с множеством положительных отзывов, путешественники будут склонны выбрать именно вас. Чем больше у вас положительных отзывов, тем больше бронирований вы закроете.
Наконец, отзывы являются инструментом отслеживания успеха конкурентов. Какие услуги ваших конкурентов наиболее популярны? Почему гости выбирают их вместо вас? Эти вопросы вы можете решить, используя онлайн-отзывы. С другой стороны, отзывы о гостиницах и ресторанах могут показать слабые места ваших конкурентов. Это позволит вам сосредоточиться на этих аспектах вашего бизнеса и привлечь на свою сторону клиентов.
Как стимулировать клиентов и гостей оставить отзывы
Теперь, когда вы понимаете важность онлайн-отзывов о гостиницах и ресторанах для вашего маркетингового плана, вы можете задаться вопросом, как можно побудить ваших гостей написать отзыв.
Вот несколько тактик, которые вы можете использовать для увеличения количества онлайн-отзывов:
Предложение промо-подарков
Написание онлайн-отзыва требует времени и усилий. Предложение промо-подарков или скидок — один из способов построить достаточное мотивирование для ваших гостей, чтобы они уделили этому время. Вы можете организовать эти акции или объявить информацию о скидках на различных платформах социальных сетей. Или вы можете сообщить о них по прибытии — так они смогут получить возможность промо-акций без долгого ожидания.
Совет от профессионала: Вы можете дать брендированный календарь, бесплатное обслуживание в вашем отеле или пакеты с едой в обмен на отзыв от предыдущего клиента.
Отправка электронных писем после бронирования
Отличная идея — написать электронное письмо с запросом онлайн-отзыва сразу после бронирования клиентом вашего отеля или ресторана. Однако важен тайминг. Прежде всего, клиенты должны успеть получить сервис перед тем, как делать выводы. Кроме того, их впечатление должно быть свежим и положительным для упоминания в отзыве.
Совет от профессионала: Через несколько дней после их пребывания в вашем отеле или через несколько часов после отличного ужина в вашем ресторане будет идеальным моментом.
Запрос отзывов лично
Просить отзыв у постоянных клиентов — отличный способ увеличить количество положительных отзывов. Чтобы они чувствовали себя оцененными и искренними, попросите отзыв лично. Таким образом, они заметят, что вы цените их лояльность.
Совет от профессионала: Вы можете начать разговор, спросив их, как прошло их пребывание в вашем отеле. Убедитесь, что вы готовы сделать все возможное для улучшения их опыта. Попросите больше рекомендаций. Затем расскажите им о важности онлайн-отзывов для вас и вежливо попросите написать его.
Упрощение процесса
Некоторым клиентам может не хватать времени написать отзыв или они могут испытывать затруднения с выбором слов. Поэтому упрощение процесса написания отзыва может облегчить им задачу. Есть несколько способов упростить процесс.
Совет от профессионала: Вы можете включить метод оценки звезд. Для этого требуется всего один клик! Затем вы можете показать свою звездную оценку в социальных сетях. Вы также можете использовать шаблоны и примеры, чтобы дать клиентам представление. Например, задавайте им вопросы типа «Вам понравились услуги номера?» или «Были ли блюда вкусными и доставлены вовремя?» и т. д.
Онлайн-отзывы играют значительную роль в продвижении вашего гостиничного бизнеса. Эти отзывы помогают вам увеличить видимость, ранжирование в поисковых системах и бронирования.